Estudio sobre la satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados por la administración Autonómica de CANARIAS

by on 14 Abril, 2014

Servir a los ciudadanos es el fin principal que justifica la existencia de cualquier Administración Pública. La razón de ser de la administración de Canarias es satisfacer las necesidades de los ciudadanos y mejorar su calidad de vida, liderando el desarrollo económico y social de la Comunidad mediante la prestación de unos servicios públicos modernos y eficientes.

     La administración de Canarias debería desarrollar políticas de calidad y de mejora de la atención al ciudadano que no han reportado notables beneficios tanto para la propia organización como para el conjunto de los españoles.

     Para la mejora constante de la calidad de los servicios públicos, es importante conocer la opinión de los ciudadanos sobre los servicios y prestaciones que se ofrecen a través de la Administración pública, opiniones que permitirán tomar las decisiones adecuadas para mejorar la calidad de atención a los ciudadanos, de modo que el ciudadano sea el objeto de la actividad de la Administración.

     Mediante la legislación vigente se regula el sistema de evaluación de la calidad de los servicios de la administración, se adapta el Modelo EFQM de Excelencia a nuestra Administración y se establecen los criterios, subcriterios y métodos para la realización de evaluaciones de la calidad. Este sistema se complementa con la opinión ciudadana, manifestada a través de encuestas generales y sectoriales, en las que se reflejan las principales demandas y requerimientos de los receptores de los servicios públicos.

     La “Encuesta sobre la Satisfacción de los Ciudadanos con los Servicios Prestados por la Administración de Canarias  tiene por objetivo recoger información sobre diversos aspectos relacionados con la realización de gestiones ante la administración General como autonómicas, y en particular sobre el conocimiento, utilización y valoración de ciertos servicios y ayudas, sobre el grado de satisfacción de los ciudadanos con el proceso de realización de gestiones, con las instalaciones de los centros de atención presencial y con la atención recibida, así como la utilización de Internet para realizar gestiones.

     Es importante señalar que el estudio se refiere a servicios, centros de atención al ciudadano y gestiones de carácter esencialmente administrativo, quedando excluidos del ámbito de este estudio la prestación de servicios tales como la asistencia sanitaria, la educación, los servicios sociales y la intermediación laboral realizada en las oficinas de empleo público.

     Se trata de una operación estadística novedosa en cuanto a los cuestionarios y, sobre todo, respecto al diseño muestral.

     Con el fin de recoger la opinión de toda la población usuaria de los servicios y ayudas prestados por la administración Canarias, tanto de la más reciente usuaria como de la no tan reciente, e incluso de la no usuaria, se ha aplicado dos cuestionarios (con algunos contenidos comunes) sobre dos poblaciones objetivo:

 I. Por un lado, los usuarios que han realizado alguna gestión de forma presencial en alguno de los centros de atención al público de las Administraciones autonómicas a lo largo de un periodo determinado

 II. Y, por otro lado, los hogares Españoles, hayan o no realizado alguno de sus miembros alguna gestión ante las Administraciones  autonómicas, y con independencia de la forma y el momento de su realización

      Esta forma de abordar el trabajo presenta varias ventajas. En primer lugar, a pesar de la gran cantidad de centros de atención al ciudadano objeto de estudio, éste se puede realizar en un breve espacio de tiempo y con un número adecuado de encuestadores, ya que éstos pueden ir alternando entre servicios seleccionados en el mismo edificio en horas distintas. Por otra parte, la información que se obtiene en los hogares complementa la que se obtiene en los centros de atención, ya que se accede a una muestra de toda la población de las Comunidades.

     Asimismo, para la encuesta realizada en hogares, se aprovecha el trabajo de campo de otras operaciones estadísticas que se desarrollan al mismo tiempo y con el mismo diseño muestral, como son la Estadística de Hogares y Familias y la Situación Económica y Social de la Mujer y de la Juventud.

La información obtenida tras el tratamiento estadístico de los datos recogidos se presenta agrupada en dos bloques temáticos:

 I. Resultados de la encuesta realizada en centros de atención al ciudadano de la administración Autonómica

 II. Resultados de la encuesta realizada en hogares

     En el primer capítulo de cada uno de estos dos bloques se describe el contenido, el diseño muestral y la metodología utilizada en cada uno de ellos.

     El contenido de ambos bloques incluye algunas cuestiones comunes y otras específicas. Así, en ambos bloques se ofrece información sobre aspectos como:

 

Tipo de gestiones realizadas ante las Administraciones autonómicas

Satisfacción con diversos aspectos de las gestiones realizadas (proceso de gestión, personal que le ha atendido, instalaciones, horario de atención al público…)

Conocimiento, utilización y valoración de diversos servicios y ayudas que ofrece la Administración de las Comunidades Autonómicas.

Utilización de Internet para realizar gestiones ante las Administraciones autonómicas

 

     Entre los contenidos específicos de cada uno de los dos bloques, cabe destacar:

I. En la encuesta realizada en centros de atención de las Administraciones autonómicas:

 Estimación del número de usuarios que realizan gestiones de forma presencial en los centros de atención de la Administración autonómica y características de estos usuarios

 Desplazamiento de los usuarios a un municipio diferente al de su residencia para realizar la gestión (motivos, distancia recorrida, tiempo empleado…)

 

II. En la encuesta realizada en hogares:

 Persona encargada de realizar las gestiones y forma de realizarlas (presencial frente a Internet)

Propuestas para mejorar el grado de satisfacción con la atención recibida de las Administraciones autonómicas.

 

    Es importante llamar la atención sobre el hecho de que los resultados obtenidos en las dos encuestas (centros de atención y hogares) resultan, para algunos contenidos comunes a sus respectivos cuestionarios, bastante dispares. Esto puede explicarse, en buena medida, por la peculiaridad de que la encuesta en centros de atención se refiere a las gestiones realizadas en un periodo concreto del año, mientras que la encuesta en hogares recoge información sobre las gestiones realizadas en un periodo más

     En particular, al evaluar el grado de satisfacción de los ciudadanos, las valoraciones obtenidas en las dos encuestas (centros de atención y hogares) son relativamente comparables entre sí, ya que es preciso tener presentes algunas de las diferencias metodológicas entre ambas encuestas:

 - En primer lugar, en la encuesta desarrollada en centros de atención la valoración se refiere a la gestión que los usuarios acaban de realizar, mientras que la encuesta desarrollada en hogares hace referencia a las gestiones realizadas en general (independientemente del momento de su realización).

 - En segundo lugar, en la encuesta desarrollada en centros de atención se solicita una valoración con mayor desglose de los diversos aspectos a evaluar, siendo esto posible al tener los usuarios la referencia inmediata de la gestión que acaban de realizar; en cambio, en la encuesta desarrollada en hogares, se solicita una valoración más global, referida al conjunto de gestiones realizadas ante las Administraciones autonómicas (en cualquier forma y momento).

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